ניהול ביקורות גוגל הוא שגרה קבועה של בקשת ביקורות מלקוחות, מעקב אחרי ביקורות חדשות, מענה לכל ביקורת וטיפול בביקורות שמפרות את המדיניות. הביקורות בפרופיל העסק בגוגל הן מהדברים הראשונים שלקוח רואה כשהוא מחפש את שם העסק, ולכן גם ביקורת אחת שלא קיבלה מענה יכולה להשפיע על ההחלטה שלו. המדריך מסביר איך עושים את זה נכון, ומה עושים כשמגיעה ביקורת שלילית.
למה ביקורות גוגל חשובות לעסק?
ביקורות הן הוכחה חברתית: לקוח שלא מכיר את העסק נשען על החוויה של אחרים. הדירוג והביקורות מוצגים בפרופיל העסק במפות ובחיפוש, ולצדן התגובות של בעל העסק. פרופיל עם ביקורות עדכניות ותגובות ענייניות משדר עסק פעיל ואכפתי, ופרופיל עם ביקורות ישנות או ביקורות שליליות בלי מענה משדר את ההפך. על ההשפעה הרחבה של מה שמופיע ברשת על העסק אפשר לקרוא במדריך ניהול תדמית ברשת.
איך מנהלים ביקורות גוגל בפועל?
ניהול ביקורות לא דורש כלים מורכבים, אלא עקביות. אלה ארבעת השלבים:
- מבקשים: אחרי שירות טוב שולחים ללקוח קישור ישיר לכתיבת ביקורת. מבקשים מכל הלקוחות, לא רק ממי שבטוח שיכתוב חמש כוכבים.
- קוראים: מפעילים התראות בפרופיל העסק כדי לדעת על כל ביקורת חדשה ולא לגלות אותה אחרי חודשים.
- עונים: כותבים תגובה אישית לכל ביקורת. לביקורת חיובית – תודה קצרה ואישית; לשלילית – תגובה עניינית לפי הטבלה שבהמשך.
- מטפלים: מדווחים לגוגל על ביקורת שמפרה את המדיניות, ומשתמשים במה שחוזר בביקורות כדי לשפר את השירות.
איך מגיבים לכל סוג של ביקורת?
| סוג הביקורת | איך מגיבים | מתי מדווחים לגוגל |
|---|---|---|
| ביקורת חיובית | תודה אישית שמזכירה משהו מהחוויה, בלי תבנית קבועה | לא רלוונטי |
| ביקורת שלילית עניינית | מודים על המשוב, לוקחים אחריות על מה שבאמת קרה ומציעים להמשיך בשיחה פרטית | לא מדווחים – זו ביקורת לגיטימית |
| ביקורת שלילית לא מדויקת | מתקנים את העובדות בנימוס ובקצרה, בלי להתווכח ובלי לחשוף פרטים אישיים של הלקוח | רק אם יש הפרה של המדיניות |
| ביקורת מזויפת, ספאם או מתחרה | תגובה קצרה וניטרלית, אם בכלל | מדווחים דרך פרופיל העסק |
| ביקורת פוגענית או עם פרטים אישיים | לא נכנסים לוויכוח | מדווחים מיד |
מה עושים כשביקורת מפרה את המדיניות?
גוגל מפרסמת את מדיניות התוכן שנוסף על ידי משתמשים, ובה מפורט אילו ביקורות אסורות: ספאם ומעורבות מזויפת, ניגוד עניינים, תוכן פוגעני, הטרדה ומידע אישי. ביקורת כזו אפשר לדווח מתוך פרופיל העסק ולעקוב אחרי הסטטוס של הדיווח. חשוב לדעת שביקורת שלילית שפשוט לא נעימה לקרוא איננה הפרה. על התהליך המלא ועל האפשרויות כשהדיווח נדחה מפורט במדריך מחיקת ביקורת בגוגל.
טעויות נפוצות בניהול ביקורות
- להתעלם: ביקורת שלילית בלי מענה נראית כמו הסכמה.
- להתווכח בפומבי: תגובה כועסת פוגעת יותר מהביקורת עצמה, כי לקוחות עתידיים קוראים אותה.
- לקנות או לתמרץ ביקורות: ביקורות כאלה מנוגדות למדיניות ועלולות להימחק יחד עם האמון בעסק.
- להעתיק את אותה תגובה לכל ביקורת: תגובה גנרית מרגישה אוטומטית ולא מראה הקשבה.
בתחומים רגישים, כמו רפואה או משפט, יש גם מגבלות על מה מותר לכתוב בתגובה. על כך בהרחבה במדריך ניהול מוניטין לרופאים.
שאלות ותשובות על ביקורות גוגל
האם אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל?
רק כשהביקורת מפרה את מדיניות התוכן של גוגל, למשל ספאם, ניגוד עניינים, תוכן פוגעני או ביקורת שלא נכתבה מחוויה אמיתית. ביקורת שלילית לגיטימית נשארת, והדרך הנכונה לטפל בה היא תגובה עניינית.
האם מותר לתת הטבה ללקוח תמורת ביקורת?
לא. מדיניות גוגל אוסרת ביקורות שניתנו תמורת תשלום, הנחה או הטבה, וביקורות כאלה עלולות להימחק. מותר ורצוי לבקש מכל הלקוחות לכתוב ביקורת כנה.
כמה מהר צריך לענות לביקורת?
כמה שיותר מהר. תגובה מהירה מראה שהעסק קשוב, ובביקורת שלילית היא גם מקטינה את הסיכוי שהלקוח יסלים את הפנייה במקום אחר.
האם התגובה שלי לביקורת גלויה לכולם?
כן. תגובת בעל העסק מופיעה מתחת לביקורת בפרופיל העסק, ולכן היא נכתבת גם בשביל לקוחות עתידיים שיקראו אותה, ולא רק בשביל הכותב.
